O2O의 시작은 모바일서비스이지만 마무리는 결국 오프라인의 일상생활 끝단이란걸 기억해야 한다.

아무리 스마트 모바일 기술의 극단으로 치달아도 결국 소비자를 감동시키고 지갑을 열고 지속적으로 서비스에 중독되는 비결은 결국 오프라인의 감성이다.

마음을 움직이는 섬세한 final cut 결국, 촉감! 향기! 직관적 느낌! 호감!

기술은 변해도 사람은 변치 않는다. 사람의 마음을 움직이는 건 결국 사람이다.

쿠팡의 성공비결이 소비자와 접점이 되는 쿠팡맨의 서비스 품질을 상상못할 수준으로 올려 놓은 데서 비롯된 것은 우연이 아니다.

어려운 결정, 과감한 결정이었던 쿠팡맨의 정규직화, 그리고 파격적인 처우까지. 좋은 일자리를 창출해서 최상의 배송 서비스를 제공하며 모바일 서비스의 최강자로 급부상 중이다. (기업가치는 비상장 쵝오인 5조원)

결국 스마트폰 터치로부터 소비자의 문앞에서 마주하는 배송기사까지 섬세하게 품질관리한 결과다.

엄청난 비결? 없다. 결국 본질에 충실한 것.

마치 동네 수십년된 국밥집처럽 본연의 서비스 품질 향상에 미치도록 집착한 결과다.

수직적 통합을 위한 과감한 자본투자도 동일한 맥락이다. 배송시간을 극단적으로 단축시키기 위해서는 자신이 스스로 그 일을 할 수 밖에 없는 것이다.

O2O가 영속적이고 거대한 규모로 파급력을 지닌 성장을 만들어 나가려면 오프라인의 불편함을 심오하게 고민하고 근본적 부가가치창조를 만들어내야 한다.

단순히 기존의 파이를 빼앗아오면 위험하다. 비호감으로 등극할 가능성이 크고, 시장 교란(disrupt)의 정당화가 어려워진다. 안티가 많아진다. 그러면 결국 규제와 경쟁의 희생양이될 가능성이 크다.

무엇 하나라도 과거보다 편리하고 기존 질서를 창조적이고 생간적으로 교란해야 한다. 소비자가 느끼기에 "이게 백배 낫네"라는 마음에서 우러나오는 칭찬을 무수히 들어야 한다. 그것이 안티를 방지하고 규제에 방어쉴드치는 가장 안전하고 효과적인 방법이다.

우버 기사의 정규직 이슈가 미국에서 계속 불거진다. 단순히 로비스트 고용해서 해결할 수도 있어보인다. 하지만 그걸로는 근본적 해결이 안된다.

정말 지속적인 고용이 사실상 이뤄지고 있다면 정규직 채용에 대한 의지를 밝혀야 한다. 물론, 비용과 자본이 엄청나게 필요할 수 있다.

하지만 O2O는 결국 오프라인의 우리네 삶에서 마무리 되는 서비스이므로 기존에 공유된 가치와 도덕적 기준에 부합해야 한다. 아니면 그 기업의 서비스는 오프라인에서 영속적으로 존재하기 어려울 것이다.

올해 스마트폰발 모바일 혁명은 본격적으로 오프라인으로 침투하며 부가가치를 쓸어담고 있다. 하지만, 이 거대한 조류에서 절대 잊지 말아야할 하나의 가치가 있다면 바로 "사람"이다.

소비자도, 서비스제공자도, 그리고 그것을 만들고 규제하는 것도 모두 사람이다. 기술만으로 승부를 보는 가상공간의 놀라움이 오프라인으로 뛰쳐나오면서 더 강렬하게 사람냄새를 그리워 하고 있다.

사람냄새나는 O2O 서비스! 차별화의 Key다!

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